一季度，全国银保监系统共吸收保险消费投诉22651件，虽较去年同期下降9.90%，但仍在高位运行。究其基础是保险公司没有真正树立客户至上的策划理念，消费者权益掩护意识淡薄，主体责任落实不到位，港币对人民币汇率，出格是对销售行为管控不力。对此，禁锢部分进一步强化了对保险销售误导的查处惩戒力度，组织开展“精准冲击动作”，从严整治、从快处理惩罚、从重问责，发挥警示和震慑浸染，将消费者正当权益掩护更好地落到实处。

　　克日，中国银行保险监视打点委员会团结2017年度保险消费投诉处理惩罚考评环境，对投诉处理惩罚考评排名靠后的新华人寿、中国人寿、人民人寿、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众何在线等10家保险公司主要认真人别离举办禁锢谈话。

　　业内人士暗示，各公司高管被禁锢部划分离约谈，在行业照旧头一遭，浮现出禁锢部分掩护消费者权益的刻意。

　　连年来，跟着人民糊口程度的提高，保险产物和处事不只包围各行各业，也越发深入黎民糊口。在住民保险消费意识显著提高的同时，种种消费纠纷也如影随形，消费投诉随之大量发生。

　　这些投诉有哪些“热点”？背后反应出行业成长的哪些深层问题？如何改造？本报记者采访了银保监会有关部分认真人。

　　保险投诉仍高位运行，理赔纠纷和销售纠纷问题较为突出

　　数据显示，本年一季度，全国银保监系统共吸收保险消费投诉22651件，虽较去年同期下降9.90%，但仍在高位运行。工业险方面，消费者投诉涉及工业保险10944件。个中，理赔纠纷投诉8628件，占工业保险投诉总量的78.84%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反应定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法告竣一致、拒赔来由争议、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。

　　人身险方面，消费者投诉涉及人身保险11707件。个中，销售纠纷投诉4907件，占人身保险投诉总量的41.92%，主要反应夸大保险责任或收益，未如实说明保险期间、不定期交费效果、解约损失和满期给付年限等重要条约内容，以及虚假不实宣传等问题；理赔纠纷投诉3246件，占比27.73%，主要反应核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题；退保纠纷投诉1140件，占比9.74%，主要反应退保金额争议、退保时效慢等问题。分险种看，疾病保险、医疗保险等保障型业务投诉显著增加，同比增长41.63%。

　　“投诉数据与禁锢部分把握的市场运行环境也彼此印证。”银保监会有关认真同志说，“好比人身险投诉中，销售纠纷问题较量会合，2017年因保险销售激发的投诉占人身险投诉的45.60%，个中误导保险责任或收益所导致的投诉又占销售纠纷投诉的八成以上。”

　　“保险投诉较多，究其基础是保险公司没有真正树立客户至上的策划理念，消费者权益掩护意识淡薄，主体责任落实不到位，出格是对销售行为管控不力。”他暗示，部门保险公司“重前端销售轻后端理赔、重业绩轻处事”的问题较量突出，难以满意消费者日益增长的保险需求。同时，部门营销人员存在单方面表明产物条款、存心隐瞒保险条约重要内容等环境，侵害保险消费者的知情权和正当好处。

　　“急功近利的销售行为，既损害了消费者正当权益，也损害了保险机构的自身诺言和行业的社会形象。”这位认真人暗示。

　　互联网保险投诉增多，航班耽搁险、观光意外险等是投诉热点

　　痼疾未除，烦恼又至。这几年，互联网销售渠道投诉会合快速增长。2017年，保险禁锢机构共吸收互联网销售渠道投诉4303件，较2016年同期增长52.64%。个中，通过互联网销售的航班耽搁险、观光意外险、退货运费险、旅馆打消险等是投诉的“重灾区”。

　　业内人士指出，互联网保险投诉猛增的原因，一是销售方法与充实掩护消费者正当权益存在不适应。与面劈面销售差异，网销保险大多回收“勾选阅读”方法向消费者表明说明保险条款、保险责任等内容，中国平安信用卡商城，容易造成消费者忽视或误解影响其投保的重要信息，导致后期理赔时产生抵牾纠纷。二是处事配套与业务成长速度不匹配。线上新业务开疆拓土，线下却没有足够的实体处事网点、人员与之匹配；部家世三方互联网平台数据系统建树滞后，与保险公司业务系统未能及时对接，造成消费者投保后不能查询保单、无法实时享受保险处事等问题。三是部门大型互联网平台与保险公司相助时，在成本、信息、客户资源等方面处于优势职位，后者难以对其销售行为举办有效管控，极易激发投诉。